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Triagem para atendimento no Banco do Brasil de Nilópolis desrespeita a Lei

Ao entrar na agência do Banco do Brasil (BB) que fica na Rua Getúlio Vargas, 1390, no Centro de Nilópolis, o cliente é obrigado a aguardar em uma fila antes de entrar na agência. A entrada é liberada apenas após o cliente passar por um atendente que, de forma educada, faz uma triagem do serviço procurado. Se for depósito de baixo valor ou pagamento de conta, por exemplo, ele é encaminhado aos caixas eletrônicos.




Em tese, o direcionamento é para agilizar as operações do cliente, que gastaria menos tempo com filas. O problema é que o procedimento burla a Lei Estadual 4223/2003, popularmente conhecida como ‘Lei da Fila’. Esta triagem faz com que os clientes sejam obrigados a esperar por vários minutos no hall de entrada da agência, antes de passar pela porta giratória, sem direito a qualquer documento que comprove o seu horário de chegada à agência. Somente depois de passar pela fila de triagem é entregue a senha com o horário impresso, não retratando o horário real de chegada.

O cliente Paulo Junior registrou o problema em vídeo e postou nas redes sociais. “Compareci à agência do Banco do Brasil, situada em Nilópolis-RJ e me deparei com a situação retratada no vídeo. No dia desta filmagem, apenas na fila de triagem eu perdi 25 minutos, fora o tempo para ser atendido dentro da agência”, denuncia ele.




A Lei 4223/2003 diz, em seus parágrafos 1º e 2º:


– Art. 1º Fica determinado que agências bancárias, situadas no âmbito do Estado do Rio de Janeiro, deverão colocar, à disposição dos seus usuários, pessoal suficiente e necessário, no setor de caixas e na gerência, para que o atendimento seja efetivado no prazo máximo de 20 (vinte) minutos, em dias normais, e de 30 (trinta) minutos, em véspera e depois de feriados.

– Art. 2º O controle de atendimento de que trata esta Lei pelo cliente será realizado através de emissão de senhas numéricas emitidas pela instituição bancária e devolvidas aos clientes após o devido ao atendimento, onde constará:

I – nome e número da instituição;
II – número da senha;
III – data e horário de chegada do cliente;
IV – horário do efetivo atendimento, rubricado pelo funcionário da instituição.




Sem denúncia, Procon não pode agir

Sem reclamações formais, nem mesmo o Procon pode atuar. Segundo o órgão, só é possível abrir um processo administrativo contra o banco se houver denúncia registrada (que não pode ser anônima) referente a possíveis restrições de atendimento. Isso pode ser feito pelo telefone 151, nos postos do órgão ou na própria sede do Procon. Nesses casos, a multa pode variar entre R$ 200,00 e R$ 3 milhões.




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